2007年11月底，一支由7人组成的外包团队入驻中国铝业大楼，开始了中国铝业信息系统基础设施整体运营外包服务的征程。

中国铝业公司是国家授权的投资管理机构和控股公司，中央直接管理的国有重要骨干企业，是中国最大的氧化铝生产商，是全球第二大氧化铝和第三大电解铝生产商。近几年，中国铝业大力投入信息化基础建设，目前已经建设完成了网络系统、OA系统、ERP系统、灾备系统、视频会议系统，大量关键业务和日常工作实现了信息化。

2007年9月，系统集成公司参与中铝信息化基础设备的外包服务招标，凭借公司实力和丰富的维护经验成功中标，承接了从网络、机房、主机及存储系统到桌面终端、视频会议等一系列IT基础架构的整体外包服务。

这是一个光荣而艰巨的任务，入驻之初，项目组的每个成员都满怀期待，斗志昂扬。然而，万事开头难，这虽是每个人都明白的浅显道理，可真的发生在了工作中，你才知道要为这个“难”字付出很多。

尽管我们有着多年的工作经验，尽管我们见过形形色色的客户，尽管我们有着在其他客户那里服务多年积累的客户沟通经验，然而此时才意识到，工作随时都可能抛给你一些从未接触过的人，从未处理过的问题。这也正是工作的魅力所在吧，有新的挑战，才能成就新的飞跃。

中铝外包服务伊始，可谓是一道坎接着一道的坎。首先是客户的“较真”。认真的人也不是没见过，但中铝领导的做事风格让我们对“认真”二字又有了新的认识。因为刚刚接手外包服务，且范围又如此之广，涵盖了网络、机房、主机及存储系统、桌面终端和视频会议等。而客户并不了解项目组成员的具体情况，于是，合同成了唯一的参照标准，客户严格按照合同规定对人员的资质提出要求，甚至要求进行测试，按测试结果决定是否可以录用。并且，客户动不动就会亮出我们公司曾经给出的承诺：选派经验丰富的优秀员工，满足他们的一切需求。如此棘手的情况，我们还是第一次面对，甚至有种要放弃的冲动。但冷静过后，我们意识到，此时与用户的沟通，一种推心置腹的沟通是非常必要的。于是，从项目经理到外包服务部的领导与客户进行了一次又一次沟通，把每个成员的实际能力，公司的实际情况告知客户，希望客户能给予理解，给我们时间。我们会用时间证明每一个成员的能力，我们也需要时间进行人员的调整以适应客户的需求。同时，项目经理、外包服务部甚至集成服务部的领导针对中国铝业的人员需求也进行了一次又一次的内部沟通。终于，我们的诚意，我们的行动得到了客户的认可，为自己赢得了时间。沟通，让我们迈过了第一道坎。

时间争取到了，第二道坎也随之而来。如何在最短的时间完成从不熟悉到熟悉的过程，成为项目每个成员必须面对的问题。新的环境都会有自己新的东西，新的特点，为了尽快熟悉客户情况，大家尽可能地去收集中铝的各类文档，认真阅读，同时提出各种疑问即时向中铝相关负责人求教，因为初始服务有一个月的时间是双方并行维护，大家将维护中遇到的各种问题认真记录并向信息部领导请教，同时对他们的经验和处理问题的方法进行总结并形成文档，随时进行更新。项目组还会不定期召开会议，对维护进行阶段性总结和交流。一个月的并行维护过后，我们已可以独立承担外包服务的所有内容。我们的初始服务也得到了用户的认可，顺利地跨过了第二道坎。

终于平稳过渡到独立的日常维护，如何适应中铝外包服务繁重的工作又摆在了我们面前。这里有个半年工作量的数据统计，2007年11月底至2008年5月底的半年中,外包服务组共处理大小常规服务事件1725余起：其中网络71起，机房巡检及维护278次（其中巡检152次），服务器和存储设备51起，桌面终端1288起，视频会议运行维护37起。面对如此大的工作量，外包工程师没有任何怨言，更多地将心思花在如何提高效率，减轻工作压力上面。即时将问题生成文档共享、加大电话解决问题的比例、应用远程桌面为用户处理故障、为用户提供操作手册培养用户自身能力等等，大家集思广益，收效明显。

此外，中铝外包服务还有一个特色就是与用户同处一个办公室，就是在用户的眼皮底下工作，因此更需要我们对工作进行规范。因为用户不仅看结果，更能关注问题解决的整个过程，我们做事的方式方法，用户一览无余，这也对我们的一言一行都提出了更高的要求。当然，从另一角度讲，我们的点滴付出用户一样可以看到。所以，我们将这种特有的环境化为一种动力，督促我们时刻严格要求自己，同时也将自己精神面貌展现给客户。

就拿桌面维护来说，有时工程师一到单位就会接到用户的报修电话，即使没到上班时间，因为客户着急也会顾不上吃刚刚买好的早点，就去为用户解决问题，然而回来后等待你的很可能还是一个接一个地电话，于是早点在桌上扔到午饭前也是屡见不鲜的事情；再如，很多用户会把自己家的机器拿来希望我们能为其修理，工程师就利用自己的空闲时间为其解决；还有，负责服务器维护的工程师，不仅要保证中铝总几十台服务器的稳定，更要为公司项目管理部人员在中铝分公司的实施提供技术支持；再有就是视频会议，特别是近段时间经常每星期就要开好几次，前一阵为了保证中铝年中工作会议的顺利召开，负责视频会议的工程师几乎每天都泡在会议室，进行各个分公司的调试。近两个月召开视频会议的次数已经超过了上半年的总数；还有夜间值班，这是用户今年6月份提出的需求，维护合同中没有此项服务。然而工程师们还是承担了下来，没有任何怨言。目前，鲍霖、丁琪和李大臣三个人承担了每周的值班任务。夜间值班虽然可以睡觉，但只是一间通风很差的小屋。因为经常有人加班很晚才走，所以值班人员必须要等到所有人走之后才能休息。而中铝大楼就在二环主路边，汽笛声很晚消失，却很早就出现，值班的人员平均睡眼时间只有4个小时，第二天仍要继续上班，每次上下来就会有疲惫不堪的感觉。但，值班的工程师还是在一天一天地坚持，没有任何抱怨。

加班也是外包服务中的常事。桌面维护中，客户出现急需解决的问题，哪怕是下班了你也一定要处理后才能回家；服务器的升级打补丁，诸如此类的很多操作只能下班后进行；视频会议因为有国外公司的参加经常会安排在晚上，工程师甚至深夜才能回家。况且，外包服务本身就服务工作就是救火的工作，可预见性的故障预防的工作虽然开展，很多故障仍然是突发的，一旦发生，加班在所难免。

正是这样的敬业精神，在上一次公司满意度调查中，客户对所有项目的评介均为满意，这也是对我们付出的见证！我们相信，只要用心做了，即使是再较真的客户，也会感动于你的努力。

尽管每一个工程师都兢兢业业地作着自己的本职工作，但外包服务却很难为公司创造额外收入。然而在及时反馈客户需求方面，外包服务却是有着便利条件。大家充分利用与客户同在一个办公室的条件，随时关注客户的各种需求，向公司提供各方面信息。不论是安全项目的前期调研，还是中铝各分公司的实施情况，外包服务工程师总是将自己得到信息及时反馈给公司相关人员，为公司项目展开尽自己的一份力量。收集各种需求，拓展公司项目和服务也是每一外包工程师工作目标之一。

中铝的外服务内容大而全，然而我们的维护人员数量却有限，很难在现有人员中做到AB角色的备份，这必然导致少了任何一个人就会造成服务空缺或人员紧张的情况。大家心里都明白这种情况，心照不宣地尽可能地不休假，甚至带病坚持上班。特别是服务之初，工作忙碌紧张，更有不少同事放弃了休假，全力保障外包服务的顺利进行。

作为外包服务团队，工作性质决定了每个项目组都要驻到用户所在地，所以远离公司的工作环境，开始时会让人不由自主有一种被遗忘的感觉。我们的工作性质也决定了我们不能经常回公司，也无法安排所有同事都参加公司组织的各种活动。但每个人都能去理解这样的工作性质，依然兢兢业业地作好自己的本职工作，无怨无悔。

我们相信，“精诚所至，金石为开”，一分耕耘一分收获。而事实也证明了我们的努力没有白费，中铝的外包服务受到用户在多个场合的褒奖！“用户满意，公司满意”是我的工作动力。要做的事情还很多很多，希望在以后的日子里，通过我们一如继往付出，让中铝外包服务更加完善、规范，为公司的外包服务尽自己一份力量，在此也真心地感谢所有帮助过、支持过我们的领导和同事，没有你们的支持帮助，没有你们作坚强的后盾，我们无法取得今天的成绩。

中铝外包服务项目是公司众多外包服务项目中的一个，我相信，其他的外包服务团队也和我们一样在默默无闻地为客户服务着，我们不奢望能够为公司创造出轰轰烈烈的价值，我们也不希望因为自己的工作不到位而成为公司领导层的聚焦点。我们将通过自己的不断努力，在客户面前建立起中国电信外包服务的良好品牌，树立起中国电信系统集成公司的良好企业形象。

(李欢)