IT行业服务是行业信息化的产物。随着近年来行业信息化建设的不断深入，IT行业服务不仅被视为IT业的下一座金矿，而且也成为检验IT厂商核心竞争力的试金石。

为了“理想”而努力

说起“蓝色巨人”IBM，可能很少有人知道IBM最核心的业务不是硬件，也不是软件，而是IT服务。2005年，IBM全球IT服务的总收入占其总销售额的比例高达50%。国内IT服务业的发展相对滞后，虽然2005年国内IT服务市场的总体规模达到600亿元，但其在IT总体市场中的份额仅为17％，远低于西方发达国家40%的水平。IDC、赛迪顾问等第三方市场调研机构对国内IT服务市场的前景均表示乐观，认为在未来5年内，中国的IT服务市场将保持20％以上的快速增长态势，而其中绝大部分市场来自IT行业服务。

IBM的巨大成功，使国内的IT厂商竞相效仿。2002年，联想打出“服务型联想”的大旗，斥巨资收购汉普咨询，但几番努力后，联想却不得不在2004年将服务部门剥离，成立联想亚信公司，而2006年1月联想亚信的高层震动却将原本艰难支撑的联想亚信再次推入深渊。在“IT服务中国”的口号下，神州数码也于2002年开始转型，计划在3年内使IT服务成为神码的支柱产业。在3年过后的2005年，神码的IT服务业务在总销售额中的比例依然不过10%，分销依然是神码的支柱业务，转型并没有那么顺利。以行业服务见长的实达外设“先锋服务”也于2003年着力推动“有偿”和“外包”服务，尽管实达“先锋服务”在行业客户中的满意度节节升高，但用户却不乐于为服务掏腰包，从而使得“有偿”服务难见起色。

不能说国内的IT服务商没有努力，但国内IT业的应用现状及所处的大环境决定了国内的IT服务商还很难通过“IT服务”挣得大钱，他们还要为“理想”而继续努力。

用“行动”面对“现实”

受到立项机制以及对有形产品比较注重的中国文化的影响，现阶段国内IT行业服务市场的“现实”是：IT咨询等高端服务在国内IT行业服务市场难有作为，以产品维护与支持为特征的产品服务仍然是市场的主体。怎样确保行业用户的正常运营，行业信息化如何为客户带来更大效益，是IT行业服务商首先要思考的问题。在历经服务品牌化以及服务概念化的喧嚣之后，IT行业服务开始进入一个以“行动”面对现实的阶段。

虽然目前大部分行业用户对IT服务价值的认可度与有偿服务的接受度仍然较低，但对于IT服务商的期望值却在提高。据赛迪顾问2006年的一份IT服务调查显示，行业用户在对服务价格以及服务投资回报率等指标较为看重的同时，对于支持与维护的响应速度、技术服务能力以及行业专业度等因素也极为看重。

不可否认，凭借技术与管理优势，IBM、HP等国际厂商在IT行业服务领域有其独到之处，但2006年以来，实达外设、联想、神码等国内企业凭借本土化优势，在很多服务指标上迎头赶上。2006年，收购了IBMPC的联想一举推出“2×2×365”（2小时响应，两个自然日修复，365日不休息）快速修复服务，使得以行业服务见长的HP一时间也难以做到；神州数码着重于不断深化对不同行业信息化中“行业特性”的理解，为不同行业提供“个性化”解决方案，目前在金融、税务等行业已有建树。而作为IT行业服务的领军品牌，实达外设“先锋服务”2006年的最大举措就是“行动”，不仅大力开展“服务身边行”活动，每月对行业客户进行巡访，而且将总部的服务工程师“下放”基层服务单位，进一步充实基层服务力量，提高“先锋服务”的执行力，从而使得行业用户对于先锋服务在响应速度、技术支持能力方面的满意度大幅提升。同时实达外设服务人员充分利用对用户设备使用状况的了解，通过实达服务数字化平台“客户服务信息管理系统”，对客户的设备维护状态进行科学的数据分析，针对不同的行业用户量身定制“个性化”的服务产品供用户选择。据悉，2006年实达外设“先锋服务”先后与工行、招行、农行、邮政及移动系统的行业用户签订了打印机延长保修期服务合同，不仅使用户的老设备延长了使用寿命，降低购买新设备的资金投入，而且使实达“有偿”服务的努力卓有成效。

“理想”与“现实”之间总是有距离的。只有以“行动”去面对，“理想”才会变为“现实”。实达外设、联想、神州数码等民族的IT行业服务商正行走在“现实”通往“理想”的大道上。

(人民邮电报)