回顾电信运营业近几年的发展，由于普通语音等传统接入型业务的增长潜力已逐步消耗殆尽，增量与存量市场的竞争压力都在不断加大。新增用户不仅日趋低值化，而且分布越来越集中于县城以下的偏远区域，收益与获取成本相比十分有限。因此，占据四分之一市场份额的企业客户群又重新成为各大运营商的关注焦点，这不仅是存量市场的需要，更是因为企业客户在信息应用等方面具有市场先导性，对公众市场存在很强的带动作用，能够成为业务创新与运营模式创新的关键切入点，并为电信业增长延展出新的巨大空间。

企业信息服务市场的现状与需求特性

统计显示，国内的企业总数已经达到877万，其中中小企业的数量占比高于99%，此外全国还有超过2500万个体工商户。这些企业通信层面上的需求均已基本满足，另外由于技术业务趋同、市场竞争激烈，价格已成为市场的主要吸引力，单位服务利润因此在不断摊薄，客户忠诚度也在下降。但是，如果将其放入信息服务大领域，市场空间就十分广阔。

在国家信息化政策的推动下，经过几年的大力建设，大型企业客户基本都有了一定的信息化基础，金融、电信、制造等大型行业的企业客户均已达到了较高的应用水平，现在最为欠缺的是如何统筹规划、建设，将信息服务与应用真正融入到企业的运营环节，形成针对企业需求的个性化解决方案。中小企业客户的整体信息应用水平则明显偏低，总体处于起步阶段，实现或基本实现信息化的企业不足10%。调查发现，国内74%的中小企业信息化投入占销售收入的比例低于1%，而国外企业这项比例通常在2%~3%。目前，信息服务的市场需求重心正逐步由大型企业延伸向中小企业，其庞大的数量造就了可观的市场规模，吸引了诸如联想、惠普、IBM、用友等国内外知名厂商的纷纷投入。但是，中小企业大多资金有限、个体差异较大、技术基础薄弱，致使市场的开发成本高、服务难度大，盈利性也低于大企业解决方案。

影响企业信息服务市场发展的因素分析

企业综合信息服务、整体解决方案等概念已经提出很多年了，然而至今，实际应用依然多是简单的接入式服务和分裂的信息化应用。其中必然存在着技术市场、认知理解等多方面主客观原因。

首先，技术与市场的成熟需要时间，应用企业与电信运营商对信息服务的认识和理解也有一个从“憧憬”到“实用”的过程。语音服务得到基本满足之后，企业在信息化热潮中经历了外部网站建设和内部信息化应用构筑两个阶段，但信息应用却从没有真正融入到企业的内部运营管理及外部市场营销的主要环节，因而始终也没有落地。例如在国家“企业上网计划”推动下建设的大量企业网站，多是仅仅作为企业产品的单向展示和宣传，成了一种“网络名片”，而远远没有构成一种全新的营销模式。

其次，电信运营商的主观因素也是一个重要原因。近年来，电信行业一直处于高速增长阶段，面对大量的新增市场，运营商往往简单的通过用户规模扩大就能够拉动收入增长20%以上，工作重心也就自然放在了新增市场的“圈地”与竞争上。对于企业信息服务市场的精耕细作、客户价值的二次开发，运营商无暇也无心顾及。此外，信息服务复杂度高、个性化特征明显，并非单靠电信运营商自身的力量能够完成，而价值链合作与掌控需要智慧，更需要开放的勇气。

更为重要的原因是，随着企业信息化的不断深入，信息服务已经超越了传统意义上的外包范畴，如果想保证应用落到实处，服务就不能仅限于代购设备、日常维护这么简单，而是要和企业客户的业务运营紧密结合，甚至承担一部分业务运营内容。这样首先就需要面临对众多个性化企业的行业特性、运营模式、主体环节深入理解的问题。此外，当一项服务应用需要深入到客户的运营价值链中，而不是简单的被采用，其中间环节就必然开始增加，从而引起市场实现的速度和广度的不确定性随之递增。

打造企业信息服务市场核心资源与能力

（1）建立以客户价值为中心的战略逻辑，深入理解客户需求。随着电信市场竞争的白热化，运营商将越来越多的精力放在了与竞争对手的比较上，而相对忽视了企业存在的基本出发点——创造客户价值。以竞争为行动基准，通过在类似的产品和服务上增加一些特色来与对手竞争，永远无法实现真正的超越。密切关注竞争对手是必要的，但理解客户和不断重新审视客户价值才应该是企业战略核心注意力的倾注点。

企业信息服务的特征决定了需要对其进行“贴身服务”。这首先需要建立专门的团队深入理解企业客户的情况，主动走出去与企业客户进行沟通，倾听企业客户的声音，认真理解并将其转化为需求反馈给信息应用的开发实现部门以进行有针对性的设计与改进，在倾听、改进的循环中不断接近客户需求，形成“量身定做”的综合解决方案。只有当信息服务更多地融入企业的经营与管理，使其内部运营管理与外部营销越来越多地借助信息应用展开，这个时候的企业信息服务才是真正“深入”企业的，真正贴近管理的，为企业的高效运转服务。这样才可能让企业客户真正感受并实现信息服务的价值。

（2）构建多层次的合作体系，加强互补性资源能力的获取。虽然所有的企业客户都需要电信运营商的网络服务，但是，大企业客户同时也需要深入理解其流程后定做的个性化综合解决方案，因而对软件开发和集成服务能力要求都很高，现在通常由专门的IT企业、咨询公司和综合服务商为之长期服务；中小企业需求相对较为集中、一致，但由于行业特征和客户类型不同，也存在一定的差异，再加上数量庞大，需求也远远不是电信运营商可以独立承担的。因此，多层次合作体系的构建已经成为必须。目前，国内外各大运营商除了纷纷与大型优质资源建立战略联盟、构建价值链平台，广泛吸引合作伙伴之外，也开始了适度的企业兼并与收购。例如，法国电信今年就收购了企业网服务公司Diwan集团。

在合作体系的构建过程中，电信运营商应该仔细审视自己所参与的价值过程，从功能与成本的比较中，研究在哪些环节上自己具有比较优势，或有可能建立起竞争优势，集中力量培育并发展这种优势；将资源和能力的缺口环节区分出来，积极主动利用市场寻求合作伙伴，共同完成价值链的建立。深入理解产业的融合与统一、对客户端积极掌控，以及对一流优质资源的获取是竞争能否取胜的关键。

（3）增强运营模式与组织机构的灵活性，形成促进创新的保障机制。信息服务之所以能够延展出广阔的空间，其根源就在于创新。语音业务时代，电信运营商核心优势来源于广覆盖、标准化产品所体现出的规模经济性和范围经济性，因此，运营机制也更为强调规模、规范以及严谨的标准化。信息服务市场受用户需求变化的影响，不断走向细分化或分众化，产品也日益体现出差异化、个性化、融合化，这就要求电信运营企业具有一定的柔性，从机制上鼓励创新。首先，在市场中就应该敢于依据用户的真实价值需求，突破现有的行业惯例，大胆创新产品和服务。其次，内部强化流程，弱化部门界限，预留一定的时间和资金，让员工根据专业特点自由组合形成创新项目组，活跃创新氛围。此外，与合作伙伴彼此间相互依赖，共享知识与技能，共同服务与开发，既能降低创新不确定性因素所导致的风险，又可以加速创新的进程。

信息服务给电信业带来了巨大的潜在市场空间，同时也让运营商面临着一个全新领域。企业客户的需求在不断升级与变化，竞争是一个长期、动态变化的过程，市场中也并不存在永恒的竞争优势。但是，保持敏锐的市场感知，紧紧把握客户需求，不断动态调整服务，建立最有效率的业务模式来创造客户价值，可以促进电信运营企业的市场优势不断得到维持和强化，从而在长期的竞争中保持领先一步，继续主导产业发展。

( 人民邮电报)