近日，中国电信江苏公司在服务外包拓展方面取得重大突破，两个大型外包呼叫中心项目——联想服务无锡中心和12345政府公共服务热线——相继在无锡落户开业，为江苏公司的战略转型画上了浓墨重彩的一笔。

6月28日，联想集团的“联想服务无锡中心”隆重开业，这是继联想总部设立在北京之外的第一个服务中心，并且首次采用了外包方式建设，由江苏公司提供呼叫中心平台、无锡分公司提供坐席场地设备租赁，会同无锡新区国家软件园一起，为联想公司提供了“拎包入住”的整套外包服务。

去年3月份，联想集团先后考察了包括江苏无锡在内的全国10多个城市。经过几轮的竞标，最终选定江苏电信外包呼叫中心，在无锡新区国家产业园设立服务中心。经过半年多的方案论证，完成了大量细致的实施准备工作，按计划顺利投产。本项目首期在无锡开通100个服务坐席，二期将上线200坐席，最终扩容至400坐席。

7月1日，由江苏公司提供完整的业务流程外包（BPO服务）的“无锡市12345政府公共服务热线”正式对社会开放。12345热线实行24小时人工接听，市民可通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种接入方式，提出公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等。无锡12345的开通，更好地推动服务型政府建设，推进行政机关和公共企事业单位提高办公效率，畅通政府与人民群众沟通交流的渠道，构建民生保障机制，拓展为民办实事的平台，更好地为群众服务。

无锡12345公共服务热线采用了江苏公司的外包呼叫中心平台和业务软件，话务现场的运营管理也由江苏公司承担，是完整的BPO服务模式。江苏公司运用积累多年的呼叫中心建设和运营经验，为无锡市政府提供了一揽子的服务解决方案，在极短的时间内实现了市委、市政府提出的功能要求，组建了由骨干员工作为核心的话务员队伍，建立了完整的运营管理制度和流程。

联想服务无锡中心和无锡12345政府公共服务热线的顺利开通，标志着江苏公司的外包呼叫中心业务拓展步入了良性快速发展的健康轨道，也印证了外包呼叫中心业务对推动企业战略转型和拉动企业业绩增长的巨大作用。